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Oups - Redresser les choses en cas de dérapage

Steven Schwartz, DDS

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Quels que soient vos efforts pour prodiguer des soins de qualité irréprochables à vos patients, il peut vous arriver de commettre des impairs. Votre réaction à ce moment précis peut faire la différence entre perdre un patient et faire de lui un fidèle de votre cabinet. Dans son livre How To Win Customers and Keep Them Forever (Comment gagner des clients et les garder pour toujours) (Berkley Books, 1987), Michael LeBoeuf, Ph.D., identifie les raisons pour lesquelles les clients délaissent une entreprise.

  • 3 % déménagent
  • 6 % développent d'autres amitiés
  • 9 % s'en vont pour des raisons liées à la concurrence
  • 14 % sont insatisfaits du produit

68 % s'en vont à cause d'une attitude indifférente vis-à-vis du client de la part du propriétaire, du gérant ou des employés LeBoeuf illustre également l'impact d'un client mécontent. D'après lui, un client mécontent parle de son problème à huit à dix personnes. Une sur cinq en parlera à vingt personnes. Plus positif, LeBoeuf nous donne de l'espoir en affirmant que sept clients sur dix qui se plaignent de vous peuvent redevenir vos clients si vous résolvez le problème en leur faveur. Si vous résolvez le problème immédiatement, 95 % sont disposés à rester. En moyenne, un client satisfait de la manière dont son problème a été résolu en parlera à cinq personnes. Un cabinet dentaire moyen passe six fois plus de temps à attirer de nouveaux patients qu'à retenir les patients actuels. Or, un client fidèle a bien plus de valeur pour vous qu'un nouveau patient qui n'est encore jamais venu dans votre cabinet. Posez vous cette question : Qui a le plus de chances de vous envoyer de nouveaux patients, un patient habituel satisfait, ou bien un nouveau patient ? Pour gérer et accroître la clientèle d'un cabinet avec succès, il est essentiel de garder tous les éléments sous contrôle. Dans un cabinet de chirurgie dentaire, on devra déployer tous les efforts possibles pour délivrer des soins de qualité supérieure et irréprochables aux patients. Pourtant, quels que soient les efforts consentis par le dentiste et son équipe, il arrive que les choses tournent mal. Le problème peut être dû à une erreur du dentiste ou d'un membre de son équipe. Il se peut que ce soit le patient qui est dans l'erreur. Le problème peut être le résultat d'un défaut dans le travail d'un tiers, comme le prothésiste dentaire. Il peut aussi s'agir d'un événement naturel, comme une tempête de neige ou un ouragan. En cas de problème, vous et votre équipe devez agir vite pour redresser les choses. Pour apaiser le patient et prendre les mesures nécessaires pour résoudre la situation, il faut suivre une procédure appelée reprise du service. Dans leur livre Delivering Knock Your Socks Off Service (La prestation : comment livrer un service impressionnant - non traduit) AMACOM, 1991), Kristin Anderson et Ron Zemke décrivent les six étapes de la reprise de service.

  1. Excusez-vous et admettez le problème ou la réclamation du patient.
  2. Écoutez, posez des questions ouvertes, et faites preuve d'empathie.
  3. Résolvez le problème, rapidement et équitablement.
  4. Si le patient se sent lésé , proposez une compensation.
  5. Tenez vos promesses.
  6. Assurez un suivi.

    Pour comprendre comment suivre ces étapes, envisagez le scénario décrit ci-dessous. Mme Dupont se présente à votre cabinet un lundi après-midi, affirmant qu'elle a rendez-vous pour la pose de facettes en porcelaine sur ses dents de devant. Anne, votre réceptionniste, vérifie sur votre agenda, et ce rendez-vous n'y figure pas. Mme Dupont insiste, affirmant qu'elle a planifié le rendez-vous il y a trois semaines, lors de la prise des empreintes. Elle est certaine du calendrier, parce qu'elle veut que ses plaquettes soient posées avant son départ en croisière. Anne vérifie de nouveau le carnet de rendez-vous, mais le nom de Mme Dupont n'y figure toujours pas. Votre emploi du temps est complet, et il n'y a pas moyen de faire passer Mme Dupont entre deux rendez-vous sans porter préjudice aux autres patients. Que faites-vous, avec votre équipe, pour résoudre la situation ? Pour commencer, vous ne faites rien. Vous devriez être occupé(e) à traiter les patients. C'est votre personnel qui se charge du problème. Vous devez leur donner la marge de manœuvre et la formation nécessaires pour assumer ce genre de situations, sans que vous ayez à vous impliquer. L'objectif est de réduire le stress. Cela diminue le stress pour vous. En formant votre personnel à résoudre des situations de ce type, vous pouvez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : soigner les patients. Vous pouvez ainsi leur offrir des soins de qualité supérieure sans vous inquiéter de savoir si les choses se déroulent sans accroc dans le reste du cabinet. Cela diminue le stress pour le personnel. En leur donnant la marge de manœuvre et la formation nécessaires pour s'occuper des ruptures de service, vous réduisez le stress de vos assistants en leur évitant d'avoir à subir le regard fixe et énervé d'un patient furieux tandis que vous terminez de soigner un patient. Cela diminue le stress pour le patient. Plus il doit attendre pour que son problème soit résolu, plus il sera mécontent. Le mieux est donc que vous laissiez votre personnel résoudre une petite contrariété avant qu'elle ne devienne un gros problème. Une fois que les membres de votre personnel auront la marge de manœuvre et la formation nécessaires, ils seront prêts pour entamer les six étapes de la reprise de service.

    Étape 1 Excusez-vous et reconnaissez le problème du client.

    La première réponse à donner est « Je suis désolé ». Il faut toujours parler à la première personne. Ce n'est jamais : « Nous sommes désolés ». Le patient veut qu'une personne prenne en charge le problème et le résolve. Évitez de rejeter la faute sur quelqu'un. Savoir qui a commis une faute n'a aucun intérêt. Tout ce que veut le client, c'est quelqu'un qui reconnaisse qu'il y a un problème et qui se montre concerné. Il n'est pas nécessaire de donner une raison particulière au problème, et le mieux est d'éviter de rejeter la faute sur l'ordinateur, le prothésiste, le réceptionniste ou la météo. Si vous imputez une faute, vous donnez au patient l'impression que quelqu'un dans l'organisation, ou l'un de vos partenaires, ne sait pas faire son travail ou n'est pas capable de faire face aux problèmes ou aux situations inhabituelles. Contentez-vous d'admettre qu'il y a un problème et de vous en excuser. Il est parfois difficile de dire « Je suis désolé ». Certaines personnes ont l'impression que cela revient à dire « J'ai commis une erreur », ou « C'est de ma faute ». On peut aussi avoir l'impression qu'en acceptant la faute, on s'expose également aux conséquences judiciaires. Ce n'est pas vrai, loin de là. S'excuser, s'est simplement admettre que, pour le patient, quelque chose s'est mal passé. Souvent, des excuses sincères, présentées au bon moment, éviteront même les problèmes juridiques éventuels. Le passage qui suit illustre l'étape 1 de la reprise de service. Anne s'adresse à Mme Dupont en disant : « Je suis désolée de ce qui s'est passé ». Elle prend bien garde à ne rejeter la faute sur personne. Il est possible qu'un réceptionniste ait oublié de saisir le rendez-vous sur l'ordinateur. D'un autre côté, il est aussi possible que Mme Dupont ait confondu ce rendez-vous avec un autre engagement. Rien ne sert de mettre un membre du personnel dans l'embarras face au patient ou inversement. Cela ne redressera pas la situation et a toutes les chances de mettre en colère l'employé, le client, ou les deux.

    Étape 2 Écoutez, posez des questions ouvertes, et faites preuve d'empathie.

    On ne saurait trop souligner l'importance d'une bonne écoute pour la reprise de service. L'écoute sert à deux objectifs. Tout d'abord, elle permet au patient d'évacuer sa frustration, et deuxièmement, elle met en lumière le problème réel. Laissez le patient s'exprimer sans interruption. Une fois que le patient a fini d'exprimer le problème, posez des questions sur les éventuelles incompréhensions ou les points qui requièrent une clarification. Mettez l'occasion à profit pour découvrir les problèmes et les conséquences qui ont résulté de l'incident. Une fois le problème et ses conséquences identifiés et mis au clair, répétez-les en substance au patient. Cela lui permet de voir que ses sentiments et ses inquiétudes ont bien été pris en compte. Ensuite, il est essentiel de faire preuve d'empathie à l'égard du patient. Tout simplement, mettez-vous à sa place. Essayez d'envisager comment vous vous sentiriez si vous étiez dans la même situation. En seriez-vous affecté ? Plus important : qu'aimeriez-vous qu'on fasse pour résoudre le problème ? En faisant preuve d'empathie à l'égard du patient, vous montrez que vous vous préoccupez de lui. Tant que le patient n'est pas convaincu que quelqu'un se préoccupe du problème, il est difficile de trouver ou de suggérer une solution. Le passage qui suit illustre l'étape 2 de la reprise de service. Après avoir dit « Je suis désolée », Anne comprend comment la situation affecte Mme Dupont en gardant le silence et en l'écoutant pendant tout le temps qu'elle parle. Elle permet à Mme Dupont d'exprimer les craintes et frustrations que lui inspire la perspective de partir sans avoir fait poser ses facettes, et son inquiétude sur le fait qu'elle n'aura sans doute pas le temps de venir les faire poser à un autre moment. Après l'avoir écoutée exposer sa situation, Anne fait part de sa compréhension du problème en le répétant. Elle dit : « Si je comprends bien, Mme Dupont, vous partez en croisière samedi, et vous craignez de ne pas avoir un sourire plaisant pendant le voyage. À votre place, j'aurais certainement les mêmes inquiétudes. Voyons voir si nous pouvons trouver une solution ensemble. "

    Étape 3 Résoudre le problème, rapidement et équitablement.

    Une fois que l'employé a fait preuve d'empathie vis-à-vis du patient et compris ce qu'il ressentait, trouver une solution n'est sans doute pas si difficile. Si une situation du même type a été résolue avec succès, la même solution doit pouvoir s'appliquer à une nouvelle situation. Même si les situations ne sont pas semblables, un solution utilisée pour résoudre un problème peut être adaptée à la situation actuelle. L'employé doit se mettre à la place du patient et se demander « Dans cette situation, qu'est-ce qui me satisferait ? » Il est crucial d'impliquer le patient dans la résolution du problème. On évitera à tout prix d'imposer de force une solution au patient. Le mieux est de présenter plusieurs options et de demander au patient ses préférences. Si le patient maîtrise un tant soit peu la situation, il sera plus réceptif à une solution équitable pour les deux parties. Le passage qui suit illustre l'étape 3 de la reprise de service. Anne fait une suggestion et attend la réaction de Mme Dupont. « Je ne vous propose pas de vous faire passer entre deux rendez-vous aujourd'hui, parce qu'il faut du temps pour faire la pose correctement. Il serait mieux pour vous de revenir un autre jour. Je comprends bien que c'est une semaine très chargée pour vous : on va donc essayer de s'adapter à votre emploi du temps. Y a-t-il un jour de la semaine qui vous convienne mieux ? Si cela ne vous arrange pas de venir en journée, on peut essayer de vous faire passer avant le premier ou après le dernier patient. "

     Étape 4 Si le patient a été ou s'est senti lésé, proposez une compensation.

    Parfois, résoudre le problème réel ne suffit pas. N'oubliez pas que l'objectif à long terme de la reprise de service est de faire que le client, ou dans ce cas, le patient, reste fidèle au cabinet. Pour reconstruire une relation altérée et pour rester dans les bonnes grâces du patient, il peut être nécessaire de passer à l'étape supérieure, et de faire une offre de paix ou d'offrir une compensation symbolique. Il s'agit de dire : «  Nous voulons arranger la situation pour vous. » La compensation peut prendre la forme d'un traitement à prix réduit ou offert, d'un dîner, de fleurs ou de chèques cadeaux. Le passage qui suit illustre l'étape 4 de la reprise de service. Anne dit à Mme Dupont « Pour compenser ce désagrément, en plus du traitement prévu, nous vous proposons un sourire vraiment éclatant. Après avoir placé vos facettes, le Dr Dubois vous fera gratuitement un polissage des autres dents. "

    Étape 5 Tenez les promesses que vous faites.

    Une fois que vous avez fait une promesse pour régler un problème, vous devez absolument vous y tenir. Un patient peut vous donner une deuxième chance, mais vous n'en aurez pas une troisième. Vous devez noter la promesse dans le dossier du patient, en sa présence. Vous devez ensuite la lui relire, pour que les deux parties comprennent ce qui a été convenu. Si une plage horaire a été réservée pour le traitement, le patient doit en être averti. Lorsqu'un employé conclut un accord avec un patient, il est essentiel que cet accord soit communiqué au dentiste et à toutes les autres personnes de l'équipe susceptibles d'être impliquées. L'équipe doit faire tout son possible pour que le traitement se déroule comme prévu. Si le traitement comprend un élément de prothèse, on doit s'assurer que le produit est bien arrivé au cabinet, et est prêt à être posé. Le planning du dentiste doit être organisé de manière à limiter les retards autant que possible. Si un rendez-vous est prévu avant ou après les horaires habituels, toutes les personnes qui interviendront dans le traitement doivent ajuster leur agenda personnel en conséquence. Le passage qui suit illustre l'étape 5 de la reprise de service. Mme Dupont choisit de venir mercredi matin tôt pour le traitement. Anne note l'heure non seulement dans le carnet de rendez-vous, mais aussi dans le dossier. Elle indique en gros caractères soulignés que le polissage ne sera pas facturé. Elle informe toutes les personnes impliquées dans le traitement (le dentiste et l'équipe) de l'accord, afin que chacun puisse modifier son agenda personnel en conséquence.

    Étape 6 Assurer un suivi.

    Une fois les mesures prises pour résoudre le problème et le traitement effectué, le dentiste (et non le personnel) devra appeler la patiente pour assurer un suivi. Le dentiste interrogera alors la patiente sur la résolution de son problème et lui demandera si elle est satisfaite du traitement reçu. Il s'excusera à propos du problème, soulignera à quel point il apprécie de travailler avec cette patiente, et lui dira qu'il espère qu'elle continuera à fréquenter le cabinet. Le passage qui suit illustre l'étape 6 de la reprise de service. Mme Dupont vient à son rendez-vous de mercredi matin. Les facettes sont fixées et un polissage est effectué sur ses autres dents. Le mercredi soir ou le jeudi matin, le Dr Dubois appelle Mme Dupont pour lui demander « Êtes-vous satisfaite de la manière dont nous avons traité le problème de calendrier ? Êtes-vous contente de votre nouveau sourire ? » Il conclut l'appel en disant « Je vous remercie de votre compréhension. Passez d'excellentes vacances ; je vous verrai à votre retour. » Nous devons avoir des relations équilibrées avec nos patients. Chaque fois que nous satisfaisons un patient, nous gagnons un point. Malheureusement, parfois, nous commettons des erreurs et perdons des points. Si votre objectif est de conserver les patients et d'accroître le cabinet, il est essentiel de garder un bilan positif avec chaque patient.

    Mesures à prendre


    • Développez pour votre cabinet une philosophie qui vise également à conserver les patients actuels et à en attirer de nouveaux.
    • Élaborez un plan de reprise de service en tenant compte des suggestions de votre personnel.
    • Aux réunions d'équipe, faites des jeux de rôles sur divers scénarios de rupture de service et sur la manière de rétablir le service.
Congrats

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