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Promettre peu, Donner beaucoup

Steven Schwartz, DDS

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La clé de la réussite, c'est de donner aux gens plus qu'ils attendent. Ceci est particulièrement vrai de nos jours, parce que les consommateurs sont habitués à la médiocrité. D'après mon expérience, les consommateurs acceptent des services décevants, ils sont contents si le service est satisfaisant, et ils sont au comble du bonheur lorsqu'ils reçoivent plus qu'espéré. Si vous voulez que votre cabinet se démarque des autres, vous et votre équipe devez rechercher des manières d'apporter à vos patients plus qu'ils n'attendent. En leur donnant quelque chose d'inattendu, vous changez la perception qu'ils ont de votre cabinet. Les patients vous considèrent comme quelqu'un qui apprécie de travailler avec eux et qui ira au-delà du simple devoir pour leur rendre service.

 Il y a quatre règles pour donner au patient plus qu'il n'attend :

  • Présentez le pire scénario.
  • N'augmentez pas vos frais à mi-traitement.
  • Ajoutez des extras inattendus.
  • Ne le laissez pas attendre.
  • Faites les choses bien, ou ne les faites pas.

Présentez le pire scénario

La plupart d'entre nous connaissent bien cette situation, où il aurait été préférable de présenter d'emblée le pire scénario. L'exemple suivant pourrait vous sembler bien trop familier. Ayant remarqué un grincement à l'accélération, M. Dupont emmène sa voiture chez le mécanicien. Il craint que la transmission ne soit à remplacer. Après avoir inspecté la voiture, le mécanicien dit à Dupont qu'il suffira de remplacer le liquide de transmission pour résoudre le problème, et que cela lui coutera environ 50 €. En venant chercher son véhicule au moment prévu, il a la surprise de voir qu'il est sur le pont, et que le mécanicien a l'air embêté. Celui-ci dit à M. Dupont que toute la transmission est morte, et qu'une réparation d'envergure s'impose, pour un coût de 1200 €. Vous pouvez être certain que M. Dupont ne sera pas content de la situation décrite ci-dessus. Dans l'exemple qui suit, le mécanicien présente à M. Dupont le scénario du pire. Ayant remarqué un grincement à l'accélération, M. Dupont emmène sa voiture chez le mécanicien. Il craint que la transmission ne soit à remplacer. Après avoir inspecté la voiture, le mécanicien dit à Dupont que toute la transmission doit être refaite de fond en comble, et que cela coûtera environ 1200 €.

Lorsque M. Dupont vient récupérer son véhicule, le mécanicien lui explique qu'il a résolu le problème avec un joint et un nouveau liquide de transmission —coût total :

 89 €. Il est très probable que M. Dupont sera satisfait de la situation décrite ci-dessus. Et même s'il avait fallu remplacer la transmission, M. Dupont n'aurait pas été surpris, parce que le mécanicien lui a présenté pire scénario. À partir des exemples ci-dessus, vous pouvez voir comment il peut être avantageux pour vous d'esquisser le scénario du pire lorsque vous présentez un plan de traitement. Les exemples qui suivent montrent comment vous pouvez appliquer cette règle au traitement d'un patient. Lors de la préparation d'un plan de traitement pour Mme Leblanc, vous notez sur les radios des signes indiquant la présence d'une lésion carieuse progressant vers la pulpe. Vos notes indiquent que le patient s'est plaint d'une sensibilité aux sucreries et au froid. Vous ne savez pas si la carie a atteint la pulpe ou en est proche. Vous décidez de présenter le pire scénario. Vous expliquez que la cavité est vraiment profonde et qu'il est probable que la carie ait atteint le nerf. Vous dites à Mme Leblanc que le traitement requis comprendra un traitement du canal radiculaire et une couronne. Vous présentez un plan de traitement écrit, qui comprend les tarifs pour les services décrits. Le patient accepte le plan de traitement, et vous commencez le traitement. Au cours de l'intervention, la carie est éliminée sans exposition de la pulpe. Vous expliquez à la patiente que le traitement du canal radiculaire n'est pas nécessaire et que vous allez poser un amalgame au lieu de préparer la dent pour une couronne. De plus, vous lui dites que vous lui facturerez 150 € au lieu de 1500 €. Il y a toutes les chances que Mme Leblanc soit enchantée de la situation décrite ci-dessus. À l'inverse, si la pulpe a été exposée et qu'il a fallu effectuer un traitement radiculaire et poser une couronne, Mme Leblanc n'aurait pas été surprise, parce que vous avez présenté le pire scénario. Si vous hésitez à présenter le pire scénario, voici un exemple de ce qui peut vous arriver si vous cherchez à enjoliver une situation. Dans l'exemple qui suit, vous ne présentez pas le scénario du pire. Comme vous ne voulez pas effrayer Mme Leblanc avec l'éventualité de la douleur ou de frais élevés, vous lui dites que la carie est profonde, mais que vous pensez que le nerf n'est pas atteint. Vous lui dites que vous pensez poser un amalgame. Vous indiquez que vous pouvez toujours faire un traitement radiculaire et couronner la dent s'il s'avère que le nerf est exposé. Vous présentez un plan de traitement écrit, qui comprend le tarif pour la pose de l'amalgame que vous envisagez. Une fois le plan accepté par le patient, vous commencez le traitement. Tandis que vous enlevez la carie, votre fraise tombe dans la chambre pulpaire. Vous expliquez alors à Mme Leblanc qu'elle a besoin d'un traitement radiculaire et d'une couronne. Il est très probable que Mme Leblanc sera mécontente de la situation décrite ci-dessus. Même si vous avez mentionné la possibilité d'un traitement plus important, il se peut que le patient ne se souvienne pas de ce que vous lui avez dit du traitement radiculaire et de la pose d'une couronne. Vous avez présenté un plan de traitement minimal — le traitement plus approfondi n'est pas compris dans le plan de traitement écrit.

N'augmentez pas vos frais à mi-traitement

Personne ne veut être confronté à des frais inattendus. Les patients dentaires ne font pas exception ; ils s'attendent à payer les frais qu'on leur a présentés dans le plan de traitement. En présentant le pire scénario, vous réduisez les risques d'avoir des frais inattendus. Toutefois, il peut parfois se produire un événement inattendu, qui exige que vous effectuiez un service non prévu dans le plan de traitement. Dans ce cas, vous devez décider de la manière dont vous aller expliquer la situation au patient et déterminer si vous allez facturer les services supplémentaires.

Envisagez la situation suivante :

 Vous préparez la première molaire pour la pose d'un amalgame, et vous remarquez une petite lésion sur la deuxième prémolaire, qui exigera une réhabilitation minimale. Le temps supplémentaire nécessaire pour préparer et obturer la petite lésion ne dépasse pas deux minutes. Votre décision de facturer ou non ce travail supplémentaire au patient dépend de la situation. Si le patient a attendu quatre mois avant de revenir pour son traitement et que vous pensez honnêtement que la deuxième lésion n'était pas présente lorsque vous avez élaboré le plan original, il est justifié de facturer le travail. Par contre, si le patient revient une semaine après l'élaboration du plan de traitement, mieux vaut sans doute ne pas facturer la restauration de la prémolaire.

Dites quelque chose comme :

"Je viens de remarquer une petite lésion sur la dent juste à l'avant de celle sur laquelle j'interviens. Elle est toute petite, et j'ai le temps de la soigner aujourd'hui, sans frais. "  Certaines situations ne sont pas si faciles à résoudre. Voici un autre scénario : Vous êtes en train de préparer une première molaire pour une restauration sur deux surfaces. En enlevant la paroi interproximale, vous découvrez une lésion de taille modérée sur la paroi distale de la prémolaire, que vous n'aviez pas vue, parce que les contacts sur la radiographie du patient se chevauchent. Dans ce cas, le traitement de la prémolaire risque de demander plus de temps ou un rendez-vous de plus. Des frais supplémentaires sont alors dans l'ordre des choses, et le patient les acceptera. Par contre, la plupart des patients seront réticents si la même chose se produit une deuxième fois. Même si vous ne lui facturez rien, le patient pourrait commencer à se poser des questions sur vos qualités en matière de diagnostic. Si ce type de choses se produit couramment dans votre cabinet, pensez à améliorer vos qualités diagnostiques et vos techniques d'examen. Jamais aucun dentiste n'est devenu financièrement indépendant en offrant ses traitements.

 Ajoutez des extras inattendus

Vous vous souvenez sans doute d'avoir déjà reçu un extra inattendu — les frais de port offerts, une chambre d'hôtel surclassée, ou un dessert gratuit. Vous vous souvenez sans doute aussi de ce que vous avez ressenti. Dans la plupart des cas, un geste inattendu a une influence sur la probabilité qu'un client a de revenir au même endroit. Cela vaut aussi pour un cabinet dentaire. Les patients aiment recevoir des extras inattendus, et vous devez chercher les situations où vous pouvez offrir à des patients de longue date quelque chose qu'ils n'attendent pas. Il peut s'agir d'une brosse à dents, ou bien du fait de ne pas facturer des soins qui ne demandent pas beaucoup de temps ni de matériel.

Dans mon cabinet, j'ai une règle tacite :

Si un patient de longue date vient me voir avec un problème que je pourrais traiter ou résoudre dans ma cuisine, il n'y a pas de frais.

Ne faites pas attendre le patient

 Les consommateurs tiennent à leur temps, et le secteur des services s'en rend compte. Vous pouvez avoir des lunettes neuves "en 1h environ", et votre pizza est livrée "en 30 minutes maximum ". Les fast-foods comptent en secondes le temps entre la prise de votre commande et le moment où vous recevez votre menu par le guichet du drive-in. Si votre réfrigérateur tombe en panne, il se peut encore que vous attendiez toute la journée la venue du réparateur ; mais vous avez la possibilité d'un acheter un nouveau, avec "livraison le jour même ". En tant que consommateurs de services dentaires, vos patients tiennent à leur temps, et ils ne veulent pas le gaspiller en restant assis dans votre salle d'attente. La plupart des patients prévoient d'attendre quelques minutes, mais après 20 minutes, ils perdent patience. Si vous respectez le temps de vos patients en commençant leurs soins à l'heure, ils vous respecteront en arrivant à l'heure aux rendez-vous. Des études ont démontré que les cabinets qui sont à l'heure ont moins d'annulations que ceux qui sont constamment en retard.

 Voici trois stratégies pour vous aider à respecter le planning :

  • Arrivez avant les patients.
  • Ne prenez pas les appels personnels.
  • N'en faites pas trop.

Arrivez avant les patients

 Dans mon cabinet, il faut environ 30 minutes à chacun pour se mettre en route. Outre le lancement de l'ordinateur, l'ouverture des salles de soins et l'examen des dossiers, il faut au moins dix minutes pour faire le café et dix minutes de plus pour le boire. Il est essentiel que le dentiste et certains membres de l'équipe arrivent avant le premier patient ; les plannings de travail ne coïncident pas nécessairement avec le planning du traitement des patients. Un retard au moment de la prise du premier patient décale le planning pour toute la journée. Les heures de travail doivent être organisées de manière à ce que le premier patient soit dans le fauteuil exactement à l'heure prévue.

Ne prenez pas d'appels personnels

Quelle que soit la personne qui vous appelle, votre conjoint ou votre partenaire de tennis, rien ne doit distraire votre attention du patient. C'est un manque de politesse, de respect et de professionnalisme. Le patient paie pour vos compétences cliniques et pour avoir votre pleine attention. Vous savez l'effet ce que cela fait de parler à une personne alors que son attention est distraite par une autre conversation. C'est sans doute la même chose que ressentent vos patients. Demandez à votre personnel de prendre les messages plutôt que de vous interrompre pendant que vous traitez les patients. En mettant en place une politique pour la prise en charge des appels, comprenant un plan pour les urgences, vous prendrez une décision utile pour vous et pour vos patients. Les personnes qui vous appellent apprécieront également que vous répondiez en leur accordant toute votre attention.

 N'en faites pas trop

Tout cabinet dentaire connaît des jours où le programme est perturbé. Les patients qui ne se présentent pas ou annulent leur rendez-vous rendent les objectifs de production impossibles à atteindre. Parfois, les dentistes tentent de rattraper cette perte de production en prodiguant trop de soins aux patients qui honorent leurs rendez-vous. L'exemple qui suit illustre ce point. Après une matinée où les patient ont annulé ou n'ont pas respecté leur rendez-vous, un patient se présente enfin. Le dentiste traite le quadrant dentaire prévu avec dix minutes d'avance, et décide de rattraper sa production en entamant un autre quadrant. Grave erreur L'anesthésie de ce quadrant dure plus longtemps que prévu, puis la fraise se bloque, et toutes les autres sont dans les stérilisateur. Au lieu de rattraper une perte de production, le dentiste est à présent en retard sur son horaire.

La leçon à retenir :

ne pas vouloir en faire trop. Ce n'est pas une mauvaise journée qui détruira vos objectifs mensuels de production. S'il vous reste du temps durant un rendez-vous programmé, mettez-le à profit pour offrir au patient quelque chose qu'il n'attend pas. Profitez d'une conversation avec lui. Faites-lui savoir que vous vous intéressez à lui, sur un plan personnel et professionnel.

Faites les choses bien, ou ne les faites pas

La tautologie de Goldstein dit :

" La réussite veut seulement dire que vous faites bien ce que vous faites, et que vous laissez les autres faire le reste ". Pour les dentistes, cela implique de dispenser le meilleur traitement — le faire bien ou ne pas le faire du tout. Dans les périodes de calme, il est très tentant pour un dentiste de ne pas renvoyer les patients requérant un traitement complexe vers un spécialiste, alors qu'un tel traitement dépasse vos compétences.

 Cette manière de chercher à maintenir l'activité lorsque l'affluence est faible n'aboutit qu'à une chose :

dispenser au patient des traitements médiocres. Les conséquences peuvent aller de l'obligation de refaire gratuitement un traitement, à la perte de patients insatisfaits, voire à des poursuites pour faute professionnelle. Pour donner à vos patients le meilleur traitement, les stratégies sont nombreuses.

Pensez aux trois suivantes :

Adresser le patient à la personne qui pourra lui prodiguer le meilleur traitement. Suivre des formations complémentaires. Recruter un spécialiste.

Adresser le patient à la personne qui pourra lui prodiguer le meilleur traitement

Passez de l'autre côté du miroir : mettez-vous à la place de votre patient. Demandez-vous :

" Est-ce que je voudrais être traité par un dentiste ayant mon niveau de compétence et de connaissance ? " Si la réponse est non, envoyez le patient vers quelqu'un qui pourra prodiguer le meilleur traitement. Ce faisant, vous vous éviterez bien des frustrations inutiles, des pertes de temps inutiles, et des risques de procès pour erreur médicale.

Suivre des formations complémentaires

 Faites bon usage de votre temps libre pendant les périodes de creux. Tandis que votre personnel passe en revue les graphiques pour recontacter les patients qui ont échappé à sa vigilance, inscrivez-vous à un cours de formation continue de haut niveau. Par haut niveau, j'entends un cours qui, une fois réalisé, vous donnera les compétences et les connaissances requises pour fournir un traitement de qualité à vos patients. Évitez les formations qui ne font qu'insister sur ce que vous ne savez pas et qui ne sont que des faire-valoir pour l'animateur. Suivez des formations qui procurent des expériences pratiques ou cliniques. Ce n'est pas en regardant une vidéo de 3 heures d'un fabricant de prothèses que vous deviendrez qualifié pour poser des prothèses. Explorez les possibilités de pratiquer les techniques récemment apprises sur des patients qui ne sont pas les vôtres. La situation idéale est d'avoir un clinicien expérimenté à vos côtés les premières fois où vous prodiguez un soin. En devenant formateur dans une école de dentisterie ou dans un programme d'internat hospitalier, vous pourrez partager vos connaissances et découvrir de nouvelles procédures et techniques. Recherchez des programmes de formation offrant des mini-internats, qui vous permettront de traiter les patients en clinique. Au lieu de payer pour un cours, certains programmes feront un échange contre une formation dans le domaine où vous êtes expert.

Recruter un spécialiste

Recruter un spécialiste pour travailler dans vos locaux peut vous permettre de limiter le nombre de procédures que vous n'aimez pas faire ou qui ne rentrent pas dans votre domaine de compétences. Posez-vous les questions suivantes : Est-ce que vous renvoyez un grand nombre de procédure vers un cabinet spécialisé dans un domaine, comme l'endodontie, la pédodontie ou la périodontie ? Souhaiteriez-vous générer un revenu supplémentaire pour le cabinet sans accroître votre charge de travail ? Vos salles de soins restent-elles inutilisées les jours où vous n'êtes pas au cabinet ? Si vous avez répondu oui à ces questions, la solution peut être de faire venir un spécialiste. Nombreux sont les dentistes, généralistes ou spécialistes, qui ne veulent pas avoir la responsabilité et les ennuis liés à la gestion d'un cabinet privé. Ils préfèrent travailler pour quelqu'un d'autre et se concentrer sur l'exercice de leur métier. Ils préfèrent aussi ne pas se limiter à un seul lieu. Ces dentistes travailleront dans deux ou trois cabinets, dans différentes localités, une ou deux fois par semaine. En recrutant un spécialiste à temps partiel, vous générez un revenu passif et vous offrez à vos patients un traitement supérieur dans un cadre familier.

Mesures à prendre

Examinez vos politiques, écrites ou non, pour voir comment vous pouvez offrir un meilleur service à vos patients. Évaluez vos capacités à déterminer si vous fournissez le meilleur traitement à vos patients. Prenez les mesures appropriées pour améliorer les traitements dispensés dans votre cabinet, que ce soit par une formation ou en recrutant du personnel supplémentaire."

Congrats

Félicitations!

D'après les informations de votre profil, il semble que vous soyez diplômé. Vous pourrez néanmoins continuer à avoir accès à la section étudiante pendant un certain temps. Vous avez maintenant également accès à la section Formation Professionnelle.

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Nous vous conseillons également de vous connecter sur a section Graduation Student où vous trouverez des conseils et des informations sur la gestion de votre nouveau cabinet.