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Comment faire face au problème de l'argent

David Schwab, Ph.D

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Les membres de l'équipe dentaire font souvent remarquer que, même lorsque les patients ont une bonne relation avec le médecin et son équipe, " le problème de l'argent " les empêche souvent d'accepter un traitement. Lorsqu'un patient refuse un traitement en raison de son coût, la première question à se poser est de savoir si le patient n'est pas d'accord avec le tarif, ou avec le fait d'avoir à payer le tarif. Vous pensez que c'est la même chose ? En fait, la perception qu'a le patient du caractère équitable d'un tarif et sa capacité ou sa disposition à payer ce même tarif sont deux questions distinctes.

Prenons un exemple. Le patient entend le tarif pour une couronne et dit, " C'est trop cher. Je ne vais pas payer tout ça pour me faire réparer une dent ! "

Ce patient n'est pas convaincu de la valeur du service proposé, dans ce cas une seule couronne. Le prix indiqué semble exorbitant au patient, pour qui l'intervention se ramène à " faire réparer une dent ! " Le patient n'est pas intéressé par les options de paiement, parce que le tarif est supérieur à la valeur qu'il accorde au service.

Le défi, dès lors, consiste à expliquer la valeur du service au patient, de manière à ce que le tarif lui semble raisonnable au vu de l'étendue du service proposé et des avantages qui en résulteront pour lui. Une bonne manière de relever un tel défi est de passer en revue les points suivants avec le patient :

Expliquer qu'une couronne est une prothèse faite sur mesure. On ne trouve pas de couronnes toutes faites en tailles petit, moyen ou grand. Le patient doit savoir (ou bien il faudra le lui rappeler) que les couronnes sont faites non seulement pour un patient, mais pour une dent en particulier.

Expliquez les étapes nécessaires pour façonner et réaliser la couronne. Le patient doit avoir conscience que le tarif comprend plusieurs visites, plus les frais de fabrication de la prothèse.

Poser une couronne à un patient exige l'expertise combinée du dentiste, des autres membres de l'équipe du cabinet et d'un prothésiste dentaire. Cet effort d'équipe est essentiel, parce que la couronne doit être parfaitement en place et scellée correctement.

La couronne est conçue pour fonctionner comme une dent naturelle et avoir le même aspect. Elle doit être esthétiquement plaisante, tout en étant assez solide pour résister aux forces de mastication et aux changements de température sur une longue durée.

La pose d'une couronne est une procédure de restauration, parce qu'elle permet de rétablir la fonction et l'aspect d'une dent. Par le passé, il était nécessaire d'extraire de nombreuses dents qui étaient fracturées ou ne pouvaient pas être traitées par une restauration directe. Maintenant, en revanche, la pose d'une couronne permet de conserver la racine naturelle de la dent et une partie de sa structure. C'est pour cela qu'il s'agit d'une procédure conservatrice, qui élimine la nécessité d'un traitement plus coûteux et plus invasif, comme une extraction de la dent et une restauration au moyen d'un bridge.
Une fois que le patient comprend ces points, le tarif lui semblera plus raisonnable au vu du service proposé.

Toutefois, certains cabinets deviennent tellement adeptes de la pose de couronnes qu'ils finissent par dévaloriser le service sans le vouloir. Les dentistes ont parfois l'impression que, parce qu'ils fournissent un service tel que la pose d'une couronne unique de manière régulière et efficace, le service a moins de valeur. On parle de ce service en disant " Juste la pose d'une couronne. " Cette phrase, le patient l'entend en entrant à la réception. " Bonjour Mme Dubois. Vous venez juste pour la pose d'une couronne ? "

Ce n'est pas parce que le dentiste est capable d'effectuer rapidement une préparation pour une couronne avec un excellent résultat, que le service a moins de valeur pour le patient. Les excellents dentistes ne doivent pas être pénalisés pour leurs talents. Si un chirurgien cardiologue est capable de réaliser une opération de pontage en moins de temps que certains de ses collègues, mais avec d'aussi bons résultats, ce médecin doit-il être moins payé  ? Bien sûr que non. Les dentistes ne sont pas des travailleurs non qualifiés payés à l'heure ; ce sont des professionnels extrêmement bien formés, dont les tarifs reflètent non seulement le temps qu'il faut pour effectuer une procédure, mais aussi leur capacité de diagnostic, leur jugement clinique, ainsi que leur capacité à produire un résultat à la fois fonctionnel et esthétiquement plaisant. Tous ces facteurs doivent être pris en compte dans les tarifs professionnels, qui en retour doivent être communiqués clairement aux patients.

Supposons que le cabinet ait réussi à faire comprendre au patient la valeur du service rendu. Il est toujours possible que celui-ci soulève le second type de problème financier.

Par exemple, après avoir entendu toute l'explication de la procédure et du tarif demandé, le patient dit « Je ne sais pas où trouver cet argent. Je ne peux pas me le permettre. » Contrairement au premier exemple, dans lequel le patient n'était pas convaincu de la valeur de la procédure, ce patient peut avoir l'impression que le tarif demandé est juste, mais qu'il est inabordable pour lui au vu de sa situation financière.

Dans ce cas, le patient est prêt à entendre parler des options de paiement offertes par le cabinet. Le dentiste peut dire quelque chose comme : « Je sais que vous comprenez l'importance de cette intervention, mais si vous êtes inquiet au sujet des questions financières, je vais demander à notre assistante de vous parler des différentes options de paiement. » Le centre d'intérêt est passé de la nécessité et de la valeur de la procédure à une compréhension tacite du fait que le patient va entamer le traitement une fois que le mode et le calendrier de paiement auront été déterminés.

Ce n'est qu'en comprenant la nature exacte de l'objection financière soulevée par un patient que le cabinet peut y apporter une réponse appropriée et permettre aux patients de mieux accepter les traitements.

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