Formation du réceptionniste de cabinet dentaire à la prise du premier appel de nouveaux patients

Premier Appel Téléphonique

De toutes les activités non cliniques de votre cabinet, la prise d’un appel téléphonique provenant d’un patient potentiel est probablement la plus importante. Le réceptionniste de votre cabinet dentaire (ou toute personne responsable de la prise d’appel) doit être prêt à tenir immédiatement une conversation minutieusement scénarisée avec plusieurs objectifs essentiels.

Vous souhaitez que les nouveaux appelants arrivent dans votre cabinet dans un bon état esprit. Vous devez également être prêt à leur offrir une excellente expérience de nouveau patient. Pour atteindre ces objectifs, votre réceptionniste doit être formé à accomplir les tâches suivantes en l’espace de quelques minutes :

  1. Transmettre dynamisme et enthousiasme. Même si la journée est rude, il doit balayer tout sentiment négatif pour créer une impression forte et positive de votre cabinet. Des expressions comme « Nous sommes ravis de recevoir de nouveaux patients ! » ou « J’ai hâte de vous rencontrer » font passer le bon message.

  2. Recueillir des informations, notamment des détails personnels intéressants. En plus des renseignements habituels sur le patient, le réceptionniste doit faire ressortir quelques détails personnels. Ces derniers seront documentés afin que vous et votre équipe puissiez les utiliser pour développer une solide relation cabinet-patient.

  3. Apprendre comment les interlocuteurs ont entendu parler de votre cabinet. Votre coordinateur marketing doit savoir quelles sont les stratégies qui fonctionnent pour votre cabinet. Si vous avez été recommandé aux nouveaux patients par d’anciens patients, demander « Qui devons-nous remercier de vous avoir envoyé chez nous ? » envoie le message que vous appréciez réellement vos patients, les anciens comme les nouveaux. Faire le suivi pour remercier les personnes qui vous ont recommandé vous permet d’en apprendre davantage sur les nouveaux patients. N’oubliez pas de le mentionner la prochaine fois que vous les recevrez.

  4. Valoriser l’équipe, le cabinet ainsi que vous-même. Dans la conversation, il faut penser à vanter et disséminer vos mérites (« Saviez-vous que le Dr Smith est détenteur d’un certificat spécialisé ? »), ceux de votre personnel (« Nous traitons nos patients comme des membres de la famille ! ») et ceux de votre cabinet (« Nous possédons un nouveau système d’imagerie incroyable ! »). Cela permet de renforcer l’idée que contacter votre cabinet était une excellente décision.

  5. Programmer le premier rendez-vous sous sept jours. À la fin de la conversation, tous les interlocuteurs doivent se voir fixer un rendez-vous de première consultation très proche, avant que la première impression positive créée par votre réceptionniste ne puisse s’estomper.

Formez votre réceptionniste en suivant des scénarios afin qu’elle puisse gérer cette longue liste de responsabilités. Très rapidement, il sera capable de répondre efficacement et en souplesse aux appels des nouveaux patients, même si votre cabinet est débordé au moment de l’appel.

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Cette ressource a été fournie par le Levin Group, une firme de consultation dentaire de pointe qui offre aux dentistes des systèmes de gestion et de marketing innovants permettant d’augmenter les recommandations de patients, la production et la rentabilité, tout en réduisant les niveaux de stress. Depuis 1985, les dentistes se fient aux conseils dentaires du Levin Group pour améliorer leur production.