Vous avez fourni les soins - Votre patient paiera-t-il ?

Parfois, quels que soient les efforts que vous faites pour informer vos patients sur votre politique en matière de paiement, ils ne comprennent pas. Combien de fois arrive-t-il qu'un patient se présente au rendez-vous en disant « J'ai laissé mon portefeuille et mon chéquier à la maison. Est-ce que vous pourrez m'envoyer la facture ? » Votre réaction première pourrait être de dire « Nous avons passé un accord avec notre banque. Nous, nous ne faisons pas crédit et eux, ils ne font pas de soins dentaires. » Cela pourra vous donner une satisfaction sur le coup, mais le résultat sera l'un des suivants :

• Le patient furieux, se rue hors de votre bureau et ne revient jamais à votre cabinet.
• Le patient comprend la situation et reprogramme le rendez-vous. Malheureusement, vous vous retrouvez être l'heureux propriétaire d'un siège de dentiste qui va rester improductif pendant les 45 prochaines minutes.
• Vous prenez le patient malgré tout, vous effectuez pour 300 € de soins, et il ne vous paie pas. La question se pose alors : devez-vous éviter d'effectuer les soins de peur de ne pas être payé, mais vous retrouver avec du temps improductif, ou bien devez-vous commencer le traitement, avec le risque de ne pas être payé ? Heureusement, il existe des manières de résoudre ce dilemme.

Patients habituels

Lorsque vous cherchez à évaluer si vous devez faire crédit à un patient, vous pouvez évaluer sa fiabilité en examinant ses antécédents de traitement. Un patient qui a toujours honoré ses rendez-vous et payé en temps voulu a prouvé sa fiabilité. Il y a de grandes chances que ce patient paie son traitement. Un patient qui a par le passé raté des rendez-vous et a un historique de paiements chaotiques n'a pas prouvé sa fiabilité. Si jamais vous lui faites crédit, ne le faites qu'avec prudence. Vous devez éviter de proposer un crédit à un patient qui a déjà été mis en recouvrement. Dans la plupart des cas, mieux vaut alors accepter de laisser votre fauteuil inutilisé que de travailler gratuitement.

Nouveaux patients

Comment pouvez-vous traiter immédiatement un patient en étant assuré d'être payé dans un délai raisonnable ? En demandant les mêmes informations que celles que les banques et les organismes de crédit demandent aux demandeurs de prêts, vous pouvez identifier des indicateurs de la probabilité d'être payé. Ces indicateurs sont la source qui vous a adressé le patient, ainsi que sa maturité et sa stabilité. Cette information se trouve sur le formulaire d'information financière du patient.

Chaque indicateur est présenté sous forme d'un tableau, après évaluation des données fournies par le patient. Les scores sont présentés dans un tableau, et le score total sert à déterminer le risque qu'il y a à accorder un crédit. Pour chaque indicateur, les scores sont plus un (+1), zéro (0) ou moins un (–1). Chacune de ces valeurs représente la probabilité de paiement.

• +1 L'information indique que le patient a des chances de payer.
• 0 L'information n'indique rien sur la probabilité du paiement.
• -1 L'information indique le patient a des chances de ne pas payer.

Les scores sont additionnés pour chaque indicateur, et le patient reçoit un score final. Celui-ci détermine la probabilité que le patient paie la note, et indiquera si vous devez lui faire crédit.

Source qui vous a envoyé le patient

L'une des manières les plus simples d'évaluer la fiabilité d'un nouveau patient est d'interroger la source qui a envoyé le patient à votre cabinet. Comment le patient vous a-t-il trouvé ? En général, les nouveaux patients trouvent un cabinet dentaire par le biais d'un référent, par l'annuaire ou par des pancartes professionnelles.

Les patients adressés par des patients habituels, notamment ceux qui sont consciencieux sur le respect des rendez-vous et du paiement des factures, reçoivent un score de +1. Les patients adressés par un patient non fiable reçoivent un score de -1. Ces scores s'appuient sur l'hypothèse selon laquelle on tend à se lier à des personnes ayant une personnalité et des valeurs semblables. Les patients fiables vous enverront d'autres patients fiables ; inversement, ceux qui ne sont pas fiables amèneront des patients également peu fiables.

Les patients qui vous sont adressés par d'autres cabinets dentaires reçoivent un score de 0, parce qu'il est difficile de savoir pour quelle raison le patient vous est adressé. Il se peut que ce soit en raison de votre expertise, notamment si vous êtes spécialiste. Dans d'autres cas, le dentiste référent peut chercher une manière de se débarrasser du patient.

Les patients qui disent avoir découvert votre cabinet en cherchant dans l'annuaire ou en passant devant vos locaux reçoivent un score de -1. À moins d'une urgence terrible, peu de patients choisissent leur dentiste par le biais d'une publicité ou d'une pancarte. La grande majorité d'entre eux sont adressés par des amis, des professionnels de santé ou des régimes d'assurance. Les patients qui paraissent avoir choisi votre cabinet par hasard peuvent être à la recherche du prix le plus bas, ou ils peuvent devoir de l'argent à leur ancien dentiste.

Maturité

Les organismes de crédit et de prêt déterminent la maturité d'un demandeur simplement en regardant sont âge, son genre et son statut marital. Les demandeurs de plus de 25 ans sont considérés comme plus mûrs et plus solvables que ceux de moins de 25 ans. Les femmes sont plus solvables que les hommes. Les personnes mariées sont plus solvables que les célibataires. Pour déterminer la maturité, regardez l'âge du patient. Ceux qui ont plus de 30 ans reçoivent un score de +1, ceux qui ont entre 25 et 30 ont un score de 0 et ceux de moins de 25 ans ont un score de -1.

Stabilité

On évalue la stabilité d'un patient en regardant son adresse et l'historique de ses emplois. Trois facteurs sont à prendre en compte.

• Durée passée à l'adresse actuelle
• Lieu d'habitation
• Durée passée dans l'emploi actuel

Nombre d'années passées à l'adresse actuelle

Les organismes de prêt ont établi que les personnes qui changent souvent d'adresse sont moins stables et plus susceptibles de faire défaut sur un emprunt que celles qui vivent à la même adresse depuis une longue période. Si un patient est établi à son adresse depuis moins de deux ans, demandez son adresse précédente et le temps qu'il y a habité. Si la réponse révèle un habitude de déménagements répétés, on peut en déduire une faible stabilité. Les personnes qui ont passé une durée assez longue à leur adresse actuelle ou précédente ont des chances d'être plus stables.

Emplacement du domicile

[Note à l'auteur/éditeur : Si vous souhaitez inclure l'emplacement du domicile dans le graphique à la fin de l'article, vous devez insérer quelques paragraphes pour le situer.]

Années passées chez l'employeur actuel

Les patients qui conservent le même emploi sur une longue durée sont considérés comme plus stables que ceux qui passent d'un emploi à l'autre. Toutefois, avant de porter un jugement, il est important de découvrir pourquoi le patient a changé de travail si souvent. Essayez de déterminer si le patient a été renvoyé de plusieurs postes, ou s'il a au contraire progressé d'un poste à l'autre.

Historique de crédit

L'historique de crédit peut compléter les informations réunies au bureau. Ces données peuvent être obtenues auprès d'un bureau de crédit, d'une agence de recouvrement des impayés ou même de votre organisme de cartes de crédit. Toutefois, il faut parfois entre une heure et plusieurs jours pour recevoir l'information demandée, ce qui fait qu'une telle démarche ne vous aide pas à prendre une décision immédiate. De plus, vous ne pouvez pas demander ce type d'informations sur le patient auprès d'une agence extérieure sans son accord.

Connaître le score

Le graphique suivant reprend les critères d'évaluation permettant de déterminer la probabilité de paiement d'un patient.

Catégories de risque et règles à suivre

Sur la base de son score, vous pouvez classer le patient dans une des catégories.

• A présente les trois critères positifs. (Score = 3)
• B présente deux des trois critères positifs. (Score = 2)
• C présente un des trois critères positifs. (Score = 1)
• D présente zéro critère positif. (Score < 1)

Une fois que vous avez classé un patient dans une catégorie de risque, vous pouvez suivre les règles ci-dessous pour décider du traitement que vous êtes disposé à lui dispenser.

• Accepter le patient " A " pour les traitements prévus pour cette consultation : examen, radiographies, prophylaxie, et traitement d'urgence (commencer un traitement endodontique).
• Accepter le patient " B " pour des traitements limités : examens, radios, traitement d'urgence restreint (obturation sédative).
• Accepter le patient " C " pour des traitements minimaux : examens, radios d'urgence, prescription (antibiotiques, antalgiques).
• Ne pas accepter le patient " D " pour traitement.

Les règles ont toujours des exceptions. En cas d'incertitude, donnez au patient le bénéfice du doute. On peut parfois faire cadeau d'un traitement. Lorsqu'un patient vient vous voir avec un vrai problème ou une urgence, et que tous les critères indiquent qu'il risque de ne pas payer, vous pouvez procéder aux soins. Considérez-les alors comme un cadeau. Au lieu de vous énerver parce qu'on ne vous paie pas, vous avez la satisfaction d'une bonne action.

Dans ma carrière, j'ai eu bien des fois l'occasion de dispenser un traitement sans attendre d'être payé. (Je ne renvoie jamais un patient de mon cabinet sans avoir traité sa douleur.) Je demande à mes employés de donner une facture pour les services rendus au patient ou à son parent, mais de ne pas effectuer de suivi pour collecter l'argent en cas d'impayé. Dans quelques cas, j'ai reçu, des mois voire des années plus tard, un paiement accompagné d'un mot me remerciant de ma patience. Dans la plupart des cas, je reçois des remerciements et rien d'autre que la satisfaction d'avoir réconforté quelqu'un.

Mesures à prendre

• Évaluez les formulaires d'information financière de votre patient pour vous assurer d'avoir toutes les données pour prendre une décision éclairée.
• Formez votre personnel à ce processus d'évaluation, et demandez leur de vous informer en cas d'inquiétude avant le début du traitement.
• N'oubliez pas que le patient installé dans votre fauteuil est un être humain en souffrance. La compassion est plus importante que l'argent.

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