Programme de réactivation pour patients perdus de vue

Réactivation

Si vous n’avez pas vu un de vos patients depuis plus de 18 mois, ce dernier est probablement en voie de devenir un ancien patient. Même si vous avez suffisamment de nouveaux patients dans votre cabinet, lancer un programme de réactivation est judicieux dans le contexte concurrentiel actuel. Procédez comme suit :

1. Commencez par identifier vos patients inactifs.

Si vous n’avez pas fait le suivi de vos patients perdus de vue, demandez à votre personnel de passer en revue et de trier tous les dossiers de patients, puis de créer une base de données répertoriant les personnes qui ne se sont pas présentées à votre cabinet depuis 18 à 36 mois (tout patient absent pendant une période supérieure à trois ans ne reviendra probablement pas). Pour éviter toute procrastination, demandez à ce que cette tâche soit terminée sous 30 jours.

2. Envisagez d’offrir une récompense aux patients de retour.

Soyez prêt à attirer les patients perdus de vue dans votre cabinet en proposant des examens ou des soins d’hygiène « gratuits » afin de vérifier si des problèmes bucco-dentaires ne se sont pas développés depuis leur dernière visite. En utilisant les créneaux disponibles dans votre emploi du temps, ces rendez-vous ne vous coûteront rien ou très peu, ils indiqueront que vous tenez à vos patients et ils relanceront éventuellement la relation patient-cabinet. Si vous hésitez à proposer une telle offre, essayez de réactiver les patients sans cela, puis, si les résultats ne sont pas satisfaisants, proposez la promotion.

3. Contactez les patients inactifs en utilisant des scénarios.

Rédigez un scénario comprenant des messages clés : inquiétude vis-à-vis de la santé bucco-dentaire du patient, disponibilité de rendez-vous, promotion offerte (le cas échéant), mise à jour des coordonnées, etc. Ensuite, formez votre personnel afin qu’il l’utilise à bon escient. Réservez des créneaux lorsque les appels de réactivation ont lieu et déterminez des quotas d’appels devant être atteints par tous les employés chaque semaine. Appelez sur les téléphones portables lorsque cela est possible. Si vous n’arrivez pas à joindre les patients, continuez pendant trois semaines.

4. Envoyez des e-mails ou des courriers aux personnes non joignables par téléphone.

Rédigez des messages standard reprenant les points de votre scénario téléphonique. Envoyez-les aux patients que vous n’avez pas pu joindre par téléphone. Les patients qui ne répondront pas aux e-mails ou courriers devront probablement être supprimés de votre liste de patients actifs.

5. Lorsque des patients réactivés reviennent dans votre cabinet, accueillez-les chaleureusement.

Pendant vos réunions d’affaires quotidiennes, indiquez à votre personnel quels sont les patients de retour afin qu’ils soient accueillis correctement pour augmenter la probabilité de renouer une relation.

Ce programme de réactivation augmentera votre production de manière rentable et posera de solides bases pour la stabilité et la croissance futures de votre cabinet.
Author

Auteur

Cette ressource a été fournie par le Levin Group, une firme de consultation dentaire de pointe qui offre aux dentistes des systèmes de gestion et de marketing innovants permettant d’augmenter les recommandations de patients, la production et la rentabilité, tout en réduisant les niveaux de stress. Depuis 1985, les dentistes se fient aux conseils dentaires du Levin Group pour améliorer leur production.