En parlant de service client dentaire…

Service client

D’excellentes compétences en dentisterie à elles seules ne garantissent malheureusement pas la réussite de votre cabinet. En effet, les patients partent du principe que tous les dentistes possèdent des connaissances et compétences comparables. Pour différencier votre cabinet (forger des relations avec les patients existants et être attractif pour les futurs nouveaux patients), vous et votre personnel devez être irréprochables en matière de service client. Plus précisément, vous devez avoir le mot juste avec les patients, tout d’abord pour les convaincre, puis pour leur indiquer que vous êtes réellement attentif à leur santé bucco-dentaire ainsi qu’à eux en tant que personnes. Des scénarios vous permettront de faire cela de manière cohérente.

Le premier appel des futurs patients

La première utilisation (donc la plus importante) du scénario pour le service client a lieu avant même qu’une personne ne devienne votre « client » ou patient. Lorsque votre réceptionniste répond au téléphone et apprend que l’interlocuteur souhaite discuter d’une visite dans votre cabinet, il doit immédiatement appliquer le scénario. Cette conversation téléphonique est essentielle pour trois raisons. Tout d’abord, un grand nombre d’informations doivent être échangées en quelques minutes. Ensuite, nous nous retrouvons dans une situation classique de « première impression » : vous souhaitez que cet appel soit le début du développement d’une valeur et transmette du dynamisme, de l’enthousiasme et de la sympathie. Pour finir, votre réceptionniste doit bien entendu fixer un rendez-vous avec l’interlocuteur. Le scénario définit la manière d’orchestrer les différents éléments en souplesse.

L’expérience du nouveau patient... et au-delà

La première visite du patient représente une superbe occasion d’utiliser un scénario. De l’accueil chaleureux au départ souriant, chaque interaction avec l’ensemble de l’équipe (vous y compris) doit renforcer le sentiment que votre cabinet offre un service client exceptionnel.

Parmi les nombreux éléments du scénario devant être inclus au cours de la visite initiale et des suivantes, nous retrouvons les « 10 détails en or ». Au travers des conversations que vous et votre personnel avez avec les patients, vous devez utiliser les scénarios pour apprendre au moins 10 détails personnels (passe-temps, musique préférée, prévision de vacances, etc.) les concernant. Une fois partagés avec l’équipe, ces détails serviront de base pour une relation patient-cabinet suivie, cachet d’un service client solide.

Proposer un service client de qualité supérieure repose fortement sur vos paroles et vos actes. Le scénario vous permet d’exprimer clairement et de manière cohérente l’engagement de votre cabinet à répondre aux besoins des clients et à dépasser leurs attentes.

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Cette ressource a été fournie par le Levin Group, une firme de consultation dentaire de pointe qui offre aux dentistes des systèmes de gestion et de marketing innovants permettant d’augmenter les recommandations de patients, la production et la rentabilité, tout en réduisant les niveaux de stress. Depuis 1985, les dentistes se fient aux conseils dentaires du Levin Group pour améliorer leur production.