Résolution de problèmes avec scénarios : un processus en 5 étapes

Problèmes avec les patients

Inévitablement, votre cabinet rencontrera des problèmes avec certains patients, même si vous avez tout mis en œuvre pour éviter ces situations. Il est impossible d’éviter totalement ces problèmes. Vous pouvez néanmoins déterminer la meilleure façon de gérer chaque histoire, puis créer des scénarios de résolution de problèmes avec les patients qui vous guideront, vous et votre équipe.

Pour anticiper les problèmes non cliniques impliquant des patients, suivez les 5 étapes suivantes :

  1. Faites une liste des problèmes éventuels.

    Pendant une réunion d’équipe spéciale, ou pendant une réunion d’affaires mensuelle, passez en revue les différents scénarios liés aux patients qui peuvent se produire. Ces derniers seront basés en partie sur des problèmes rencontrés dans le passé. Les cabinets dentaires rencontrent le plus souvent des difficultés dans les trois domaines principaux suivants :

    • Planification : les problèmes de planification se produisent fréquemment (voire quotidiennement dans certains cabinets). Les problèmes de planification incluent la non-programmation du prochain rendez-vous lorsque les patients quittent le cabinet, les annulations de dernière minute, les non-présentations et les patients en retard pour leur rendez-vous.

    • Recouvrements : dans les cabinets dentaires, ces problèmes sont les plus stressants et bien trop fréquents. Faites une liste des problèmes de paiements rencontrés par votre personnel, du plus anodin au plus sérieux.

    • Commentaires négatifs : les critiques envers votre cabinet peuvent être formulées de plusieurs façons. Les patients peuvent se plaindre à vous ou à vos employés. Vous pouvez obtenir des commentaires négatifs par le biais d’enquêtes auprès des patients. Des patients mécontents peuvent s’en prendre à votre réputation en ligne.
  2. Définissez des objectifs de résolution pour chaque problème.

    Dans une situation donnée, quels seraient les meilleurs résultats pour chaque partie ? Qu’aimeriez-vous qu’il se produise ? La résolution de problème nécessite souvent des négociations et des compromis, mais jouerez un meilleur rôle si vous vous concentrez sur la réalisation d’un objectif raisonnable.

  3. Prévoyez comment atteindre ces objectifs.

    En travaillant avec les membres de l’équipe (plus particulièrement les personnes directement impliquées dans la résolution du problème), trouvez une solution juste et raisonnable et définissez les critères à remplir et les étapes à entreprendre pour y arriver.

  4. Transposez cette stratégie en une scénarisation.

    En gardant à l’esprit vos objectifs et votre plan stratégique, rédigez votre partie de la conversation avec les patients, en y incluant des variations en fonction des réactions des patients. Ces scénarios ouvriront la voie vers les meilleurs résultats possible.

  5. Utilisez des formations de scénarisation pour préparer votre personnel.

    Lorsque vos scénarios sont prêts, planifiez des sessions de formation où les membres de l’équipe font des jeux de rôle. Ils découvriront le processus de résolution de problème ébauché par les scénarios, mais aussi comment suivre ce processus avec leurs propres mots.

Passez le processus en revue et lorsqu’un problème se produira, votre équipe et vous saurez exactement quoi dire et comment agir. Les situations problématiques seront beaucoup moins stressantes et vous aurez la satisfaction de savoir que vous avez fait de votre mieux pour résoudre le problème et préserver la relation mutuellement bénéfique entre le patient et le cabinet.

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Cette ressource a été fournie par le Levin Group, une firme de consultation dentaire de pointe qui offre aux dentistes des systèmes de gestion et de marketing innovants permettant d’augmenter les recommandations de patients, la production et la rentabilité, tout en réduisant les niveaux de stress. Depuis 1985, les dentistes se fient aux conseils dentaires du Levin Group pour améliorer leur production.