L’importance du scénario téléphonique lors des premières conversations

Malgré toutes les avancées remarquables des technologies de communication, les téléphones ordinaires sont toujours des lignes de vie dans les cabinets dentaires. La plupart des relations patient-cabinet débutent par un appel téléphonique. La manière dont vous gérez cette première interaction aura probablement un impact profond sur la suite, ou pas... L’appel d’un nouveau patient illustre l’importance vitale d’un scénario téléphonique.

Fonctionnement du scénario téléphonique

Dès que le réceptionniste comprend que l’appel provient d’un futur client potentiel, il doit automatiquement appliquer le scénario et diriger la conversation pour atteindre plusieurs objectifs. Le scénario en lui-même inclut tous les éléments clés ; toutefois il ne doit pas être mémorisé et récité mot à mot. Le réceptionniste doit, au contraire, se familiariser avec le scénario (avec son contenu et son objectif), puis s’entraîner à l’utiliser. La technique de formation la plus commode est le jeu de rôle, au cours duquel il répond à des « appels » provenant d’autres membres de l’équipe incarnant les nouveaux patients.

En maîtrisant le scénario et en le transposant avec ses propres mots, le réceptionniste sera parfaitement capable de :

• transmettre convivialité et enthousiasme ;
• indiquer que le cabinet accueille de nouveaux patients ;
• vanter les mérites du dentiste et de l’équipe, ce qui créé de la valeur dans l’esprit de l’interlocuteur ;
• recueillir des informations pour le dossier du patient, mais également des détails personnels sur l’interlocuteur ;
• établir un rapport pour débuter le développement de la relation patient-cabinet ;
• apprendre qui a recommandé le patient et comment celui-ci a entendu parler du cabinet ;
• expliquer (d’une manière positive) les politiques du cabinet en termes de rendez-vous, de paiement, etc. ;
• décrire comment se déroulera la première visite (l’occasion de glisser plusieurs « points vendeurs » dans la conversation) ;
• fixer un rendez-vous dans les sept prochains jours ;
• annoncer qu’il a hâte de rencontrer le nouveau patient.

Les mêmes principes s’appliquent à la gestion des autres appels

Chaque type de conversation téléphonique aura ses propres exigences et objectifs du point de vue de votre cabinet. Par conséquent, chacune de ces conversations doit disposer d’un scénario adapté. Que le sujet abordé soit le recouvrement, la réactivation, le suivi de présentation de soins ou tout autre scénario récurrent, vous obtiendrez de meilleurs résultats en préparant des scénarios et en formant vos employés à les utiliser à bon escient.