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Malgré toutes les avancées remarquables des technologies de communication, les téléphones ordinaires sont toujours des lignes de vie dans les cabinets dentaires. La plupart des relations patient-cabinet débutent par un appel téléphonique. La manière dont vous gérez cette première interaction aura probablement un impact profond sur la suite, ou pas... L’appel d’un nouveau patient illustre l’importance vitale d’un scénario téléphonique.
Fonctionnement du scénario téléphonique
Dès que le réceptionniste comprend que l’appel provient d’un futur client potentiel, il doit automatiquement appliquer le scénario et diriger la conversation pour atteindre plusieurs objectifs. Le scénario en lui-même inclut tous les éléments clés ; toutefois il ne doit pas être mémorisé et récité mot à mot. Le réceptionniste doit, au contraire, se familiariser avec le scénario (avec son contenu et son objectif), puis s’entraîner à l’utiliser. La technique de formation la plus commode est le jeu de rôle, au cours duquel il répond à des « appels » provenant d’autres membres de l’équipe incarnant les nouveaux patients.
En maîtrisant le scénario et en le transposant avec ses propres mots, le réceptionniste sera parfaitement capable de :
Les mêmes principes s’appliquent à la gestion des autres appels
Chaque type de conversation téléphonique aura ses propres exigences et objectifs du point de vue de votre cabinet. Par conséquent, chacune de ces conversations doit disposer d’un scénario adapté. Que le sujet abordé soit le recouvrement, la réactivation, le suivi de présentation de soins ou tout autre scénario récurrent, vous obtiendrez de meilleurs résultats en préparant des scénarios et en formant vos employés à les utiliser à bon escient.
Auteur
Cette ressource a été fournie par le Levin Group, une firme de consultation dentaire de pointe qui offre aux dentistes des systèmes de gestion et de marketing innovants permettant d’augmenter les recommandations de patients, la production et la rentabilité, tout en réduisant les niveaux de stress. Depuis 1985, les dentistes se fient aux conseils dentaires du Levin Group pour améliorer leur production.